Demandes de service
Les demandes de service (tickets) permettent aux locataires et clients de signaler un besoin (réparation, nettoyage, information) et de suivre son traitement jusqu'à résolution. Le gestionnaire peut assigner, commenter, et évaluer la satisfaction.
Prérequis
- Avoir le privilège Demandes de service activé sur votre profil collaborateur
Accéder aux demandes
Menu latéral → Opérations → Demandes de service.
L'écran est organisé en 2 onglets :
| Onglet | Description |
|---|---|
| Demandes | Liste des tickets avec filtres par statut |
| Stats | Statistiques de traitement et satisfaction |
Cas d'usage : Créer une demande
Étapes
- Appuyez sur +
- Renseignez :
| Champ | Requis | Description |
|---|---|---|
| Bien | Oui | La propriété concernée |
| Chambre / Unité | Non | L'unité spécifique (si applicable) |
| Catégorie | Oui | Type de demande (voir ci-dessous) |
| Titre | Oui | Résumé court (ex : « Fuite robinet cuisine ») — max 255 car. |
| Description | Non | Détails complémentaires — max 5 000 car. |
| Priorité | Non | Basse, Normale (défaut), Haute ou Urgente |
| Source | Non | Comment la demande a été reçue |
| Assigné à | Non | Collaborateur responsable |
| Nom du demandeur | Non | Nom du locataire/client (si externe) |
| Téléphone du demandeur | Non | Pour le contacter |
| Email du demandeur | Non | Pour le notifier |
| Durée estimée | Non | Temps de travail prévu (en minutes, max 10 jours) |
Catégories
| Catégorie | Utilisation |
|---|---|
| Maintenance | Réparation, panne, usure |
| Service de chambre | Demande liée au séjour (serviettes, oreiller, etc.) |
| Équipement | Problème d'équipement ou d'installation |
| Réclamation | Plainte ou insatisfaction |
| Information | Demande de renseignement |
| Nettoyage | Demande de nettoyage spécifique |
| Autre | Divers |
Sources de la demande
| Source | Description |
|---|---|
| Application mobile | Via l'app eGuardImmo |
| Téléphone | Appel téléphonique |
| Email reçu | |
| En personne | Signalé sur place |
| Portail | Via le portail web |
- Validez — la demande est créée avec le statut Ouverte
Assignation à la création
Si vous assignez un collaborateur directement à la création, la demande passe automatiquement au statut Prise en charge.
Cas d'usage : Suivre le workflow d'une demande
Transitions autorisées
| Statut actuel | Peut passer à |
|---|---|
| Ouverte | Prise en charge, En cours, Annulée |
| Prise en charge | En cours, Annulée |
| En cours | Résolue, Annulée |
| Résolue | Clôturée, En cours (réouverture) |
| Clôturée | (statut final) |
| Annulée | (statut final) |
Horodatage automatique
| Transition | Effet |
|---|---|
| → Prise en charge | Heure de prise en charge enregistrée |
| → En cours | Heure de début enregistrée |
| → Résolue | Heure de résolution enregistrée |
| → Clôturée | Heure de clôture enregistrée |
Cas d'usage : Assigner une demande
Assignation manuelle
- Ouvrez le détail d'une demande Ouverte
- Appuyez sur Assigner
- Sélectionnez le collaborateur
- Validez — le collaborateur est notifié par email
Auto-assignation (répartition automatique)
Appuyez sur le bouton Auto-assigner dans la barre d'action.
Le système :
- Récupère toutes les demandes Ouvertes et non assignées
- Les trie par priorité (urgentes en premier)
- Compte la charge actuelle de chaque collaborateur (demandes en cours + prises en charge)
- Assigne chaque demande au collaborateur le moins chargé
Cas d'usage : Commenter une demande
Les commentaires permettent d'échanger sur une demande entre toutes les parties prenantes.
- Ouvrez le détail d'une demande
- Faites défiler jusqu'à Commentaires
- Rédigez votre message (max 5 000 caractères)
- Cochez Note interne si le commentaire ne doit être visible que par l'équipe
- Appuyez sur Envoyer
Notes internes
Utilisez les notes internes pour coordonner votre équipe sans que le locataire ne voie les échanges.
Cas d'usage : Évaluer la satisfaction
Une fois la demande Résolue ou Clôturée, le demandeur peut laisser une note de satisfaction :
- Ouvrez la demande résolue
- Appuyez sur Évaluer
- Donnez une note de 1 à 5 étoiles
- Validez
Les notes de satisfaction sont agrégées dans les statistiques.
Statistiques
L'onglet Stats affiche :
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Total | Nombre de demandes (hors annulées) |
| Ouvertes | Demandes en attente de prise en charge |
| En cours | Demandes en cours de traitement |
| Résolues | Demandes terminées |
| Taux de résolution | % de demandes résolues sur le total |
| Temps moyen de résolution | En heures, de la création à la résolution |
| Par catégorie | Répartition par type de demande |
| Par priorité | Répartition par niveau d'urgence |
| Ce mois vs mois dernier | Tendance mensuelle |
Filtrer et rechercher
| Filtre | Options |
|---|---|
| Statut | Ouverte, Prise en charge, En cours, Résolue, Clôturée, Annulée |
| Catégorie | Maintenance, Service de chambre, Équipement, etc. |
| Priorité | Basse, Normale, Haute, Urgente |
| Source | Application, Téléphone, Email, En personne, Portail |
| Bien | Par propriété |
| Assigné à | Par collaborateur |
| Recherche | Par référence, titre ou nom du demandeur |
Bonnes pratiques
- Répondez rapidement aux demandes urgentes et hautes priorités
- Utilisez l'auto-assignation pour répartir équitablement la charge
- Commentez régulièrement pour tenir le demandeur informé de l'avancement
- Analysez les statistiques mensuellement pour identifier les problèmes récurrents
- Encouragez l'évaluation pour mesurer la satisfaction et améliorer le service
FAQ
Puis-je supprimer une demande en cours ? Non. Seules les demandes ouvertes, prises en charge, résolues, clôturées ou annulées peuvent être supprimées.
Le demandeur reçoit-il des notifications ? Le collaborateur assigné reçoit un email. Les commentaires non internes sont visibles par tous les participants.
Puis-je réouvrir une demande clôturée ? Non. Une demande clôturée est un statut final. Créez une nouvelle demande si le problème persiste.